中信月刊

【工作面面觀】

有服務斯有財

張世民

在服務業大行其道之際，企業愈來愈重視顧客服務，服務的觀念已逐漸深植各行各業的從業人員心中。沒有顧客服務，就沒有訂單；沒有顧客服務，就沒有生意；沒有顧客服務，就沒有營收。這種顧客服務至上的觀念，似乎已是現代企業及銷售人員生存之道的黃金定律。

服務與報酬成正比

美國最會賣房子的房地產銷售天王湯姆‧霍金斯（Tom Hopkins），一年賣出三百六十五棟房子，等於一天賣出一棟房子，刷新全美房地產銷售紀錄；短短五年時間，由只有一百五十八美元的窮小子，搖身一變成為年收入百萬美元的富豪。現在他是美國身價最高的銷售教練，也是全球最會打造業務冠軍的金牌講師，八月間將專程來台灣進行頂尖業務王現身說法的演講。

霍金斯在回答如何在銷售事業成功的問題時，每次都會強調，銷售人員一定要有強烈服務他人需求的渴望。他在對學生講授銷售技巧時，總是會提到Service（服務）這個字，他告訴學生要把美元符號$，放在Service前面的第一個字母，成為$ervice。亦即開始銷售前最先想到的就是服務，因為服務好自然就能獲取金錢，服務與金錢報酬是成正比的。

霍金斯說，多數人選擇成為業務員是為了賺大錢，然而，財富是緊跟著服務之後而來，有好的服務，就有業績表現，結果就帶來金錢財富。一項買賣的成交，是業務員虔敬地希望服務及協助客戶，做出對客戶有益處的事。

美國學者卡佛（George Washington）曾對銷售人員說：「一個人穿甚麼衣服、開甚麼車，甚至帳戶裏的錢都不能教他成功，唯有服務才是成功的基礎。」可見，服務才是銷售成功的關鍵所在。因為多半消費者在購買一項產品時，除了買產品本身外，也在買業務員的信任、熱忱、親切及售後服務。有好的服務，相對提升產品的附加價值，自然有助於產品的銷售。

近年來，便利超商如水銀瀉地般深入大街小巷，所提供的服務項目愈來愈多，可謂包羅萬象，除了供應日用品百貨、賣便當、賣書報雜誌、賣咖啡、賣麵包、賣演唱會門票外，還代收停車費、銀行信用卡賬單、水電費、學費及代寄包裹等等，讓消費者真正感受到便利超商的超級便利性，而不能沒有便利超商。便利超商也因為服務項目愈多、服務的對象愈多，營業額也跟著水漲船高。亦即服務愈多，收入愈高。

由上可以歸納出，服務愈好，服務項目愈多，服務的人群愈多，金錢收入愈多。「有服務斯有財」，確實是企業或銷售人員（當然包括業務員）應信守的黃金定律，也是各行各業邁向成功顛撲不破的至理。

最佳服務榜樣

全球華人競爭力基金會董事長石滋宜表示，廿一世紀是服務的世紀，因為顧客對服務的要求會愈來愈高，企業或銷售人員必需不斷強化服務顧客的能力以資因應，其關鍵不在於系統與設備，而是人心，就是企業或銷售人員所提供的服務是否令顧客感受到用心與貼心？

因為企業所服務的對象是人，但人是活的、多變的，如何去滿足不同顧客的需求，考驗一個企業能否產生全方位的服務效力；因此，企業要孕育出每一位成員都要有服務顧客的觀念與素質，才能建立起令顧客滿意的服務品質（Service quality）。當然，這種能讓顧客感到服務滿意的企業或銷售人員，不是門庭若市、生意興隆，就是日進斗金、財源廣進。

聖經上記載降世為人的耶穌基督，來到世界上為了拯救罪人，在傳天國的福音時，也不忘強調「服務」的觀念，耶穌曾說：「我來不是要受人服事（服務），乃是要服事（服務）人。」而且是去服務那些貧窮的、瞎眼的、瘸腿的、殘廢的及孤兒寡婦等弱勢族群；甚至耶穌曾彎腰屈身為門徒洗腳，立下老師為學生服務的身教典範。國父說：「人生以服務為目的。」多少受到耶穌以「服務人」為念的信仰啟發。

固然耶穌的服務人群是為了拯救失喪的靈魂，不像一般企業或銷售人員為了賺大錢，但耶穌的服務榜樣及為世人流血捨命，卻影響到世世代代、千千萬萬的人心，其價值更勝於億萬錢財，是無法估算的，這也是服務所產生無遠弗屆的效力。