中信月刊

【樂在工作】

巧實力當道

張世民

當「硬實力」與「軟實力」皆已力有未逮時，只有派「巧實力」上場了！

美國哈佛大學教授約瑟夫•奈伊（Joscph Nye）將國家實力（包括企業實力及領導力）區分為以下三種實力：

一、「硬實力」（Hard Power）：依靠威脅（武力或棍子）與利誘（金錢或胡蘿蔔）迫使對方合作的能力。

二、「軟實力」（Soft Power）：以柔軟手段或方式，迎合或塑造他人偏好，使自己的目標成為他人目標，讓他人樂於合作的能力。

三、「巧實力」（Smart Power）：依情境之不同，巧妙運用硬實力與軟實力，創造最佳綜效，以致能順利達成目標的能力。

結合硬、軟實力

奈伊表示：「有時候我們可以不靠威脅與利誘，而是透過設定議題及吸引他人的方式來達成目標，這就是巧實力。」換言之，巧實力是一種結合硬實力和軟實力的致勝策略能力。

在企業的經營上運用巧實力有其必要。例如一家餐廳的外觀建築、內部裝潢等硬體設備是硬實力，食物的料理及顧客服務是軟實力；至於誠信原則經營理念的堅持，例如童叟無欺、不用過期或黑心食材，及符合人性的行銷手法等，則是巧實力。以上三種實力，可謂相輔相成，缺一不可。讓顧客來到餐廳用餐，不但有舒適高雅、整潔的空間，有美味的食物享用，受到以客為尊的服務款待，更有出乎意料之外的驚喜及特別體驗（這即是巧實力的妙用），帶著滿意及感動的美好回憶離去。

所謂企業的巧實力，係指充分利用硬、軟實力而形成更強的經營實力，也是企業為適應市場環境、滿足客戶需求，及確保競爭優勢，在產品、通路、產業鏈、市場、客戶服務等方面，充分運用各種經營智慧、創新的競爭策略，而採取的手段。

其中商業模式的創新更是如此。例如蘋果iPod、iPad、APP Store、西南航空、阿里巴巴等成功的關鍵，就在於商業模式的創新，包括豐富的信息內容，充分滿足客戶心理及服務娛樂等需求，著重客戶體驗，市場定位緊緊貼近年輕人和白領人群等。

至於一個組織的領導人，更不能只靠棍子或胡蘿蔔等威脅利誘的高壓手段（硬實力）發號施令，也不能處處討好員工、賞罰不明的以好好先生（軟實力）方式帶領員工，而是要採用聰明而人性化的領導方式（巧實力），讓員工心悅誠服、自動自發的通力合作，順利達成組織的目標。

最佳巧實力的展現

聖經裏耶穌提到：「你們要靈巧像蛇，馴良像鴿子。」這也是一種巧實力的展現，即有時要視情況因地、因人或因事制宜，做靈巧而機智的應變。耶穌在二千年前的政治及宗教環境中，一直被當時的宗教領袖和猶太人所敵視、排擠、打壓及凌辱，最後被釘在十字架上遭殺害，但耶穌自始至終都運用巧實力來面對人心的詭詐及險惡的環境。

聖經中記載文士和法利賽人帶著一個婦人來，叫她站在人群當中，並對耶穌說：「夫子，這婦人是正行淫之時被拿的。摩西在律法上吩咐我們把這樣的婦人用石頭打死。你說該把她怎麼樣呢？」他們說這話，乃要試探耶穌，要得著告他的把柄。耶穌卻彎著腰，用指頭在地上畫字，然後對他們說：「你們中間誰是沒有罪的，誰就可以先拿石頭打他。」眾人聽見這話，就從老到少，一個一個的都出去了，只剩下耶穌一人，還有那婦人仍然站在原地。耶穌就對她說：「婦人，沒有人定妳的罪嗎？」婦人回答說：「主啊，沒有。」耶穌說：「我也不定妳的罪。去吧，從此不要再犯罪了！」（約翰福音八章3〜11節）耶穌以巧實力巧妙化解了文士和法利賽人的試探與責難。

當耶穌被猶太人及羅馬兵丁綑綁釘十字架時，其實他大有權柄和能力可以差派千萬天使和天軍（硬實力）保護搭救，但耶穌像「羊在剪毛的人手下無聲」（軟實力）般默默承受苦難及死亡的臨到，也有死而復活的大能（巧實力），成為世人的救主，這也是人類歷史上巧實力最偉大和最堅強的極致展現。